基于體驗記憶模型的服務(wù)觸點優(yōu)化策略研究

摘要： 目的 將體驗記憶模型應(yīng)用于服務(wù)觸點的優(yōu)化研究，結(jié)合體驗與記憶兩個因素篩選需優(yōu)化服務(wù)觸點（即威脅觸點），建立基于體驗記憶模型的服務(wù)觸點優(yōu)化策略。方法 首先，基于特定服務(wù)系統(tǒng)梳理并確定用戶群，建立用戶畫像。基于行為追蹤獲取服務(wù)觸點，并采取量表法對服務(wù)觸點進(jìn)行體驗評價。其次，根據(jù)艾賓浩斯遺忘曲線確定記憶評分的3個時間點，選取定量用戶并分別對服務(wù)觸點進(jìn)行記憶評分，結(jié)合服務(wù)觸點體驗評價構(gòu)...